2019 az ügyfélélmény éve

Ha úgy határoztál, hogy idén csak egy dologgal fejleszted a marketinged, akkor az a social listening legyen. Miért? Mert mindig van mit csiszolni egy szolgáltatáson vagy márkakommunikációs üzeneteken, hogy az ügyfelek jobban értsék és élvezzék a kapott élményt. Az ügyfélhangok elemzésével folyamatosan mérheted, hogy terméked vagy szolgáltatásod mit nyújt a vásárlóknak, és hogyan javíthatod ezt az élményt, azaz hogyan növeld márkád iránt az elköteleződést és a lojalitást. Mit kell tenned ehhez? Mutatjuk a cikkben.

Virtuális olajfúrás

Az ügyfeleid megértése ma már nem nice-to-have, hanem must-have skill, ez nem kérdés. Néhány éve még a közösségi média monitorozása az online vélemények, ügyfélhangok rendszeres összegyűjtése és feldolgozása innovációnak számított, ma már azonban az "adat az új olaj", az igen értékes nyersanyag, amit feldolgozva beindulnak a vállalati fejlesztések. Ahogy az olajkutakat is keresni kell, úgy a közösségi média kommentek sem jönnek házhoz bemutatkozni, különösen nem elemzés utáni értékes insight formájában, így a legjobb, ha valamilyen analitikai eszközzel mi magunk eredünk a nyomukba. Például egy erre tervezett automatikus social listening megoldással, mint amilyen a Neticle is.

Mivel kezdd?

A vásárlói élmény vagy customer experience (röviden CX) mérése valahol ott kezdődik, hogy milyen (hirdetés, cikk-) szövegekkel és üzenetekkel próbálod elérni a követőid figyelmét, és tart egészen addig, hogy milyen az ügyfélszolgálatod, illetve milyen visszajelzések jelennek meg a termékedről, márkádról a weben. 

Íme néhány tipp, hogy felmérd ezeket a területeket, és az customer insightok alapján célirányosan tudd fejleszteni a folyamatokat.

0. Mérd az online reputációd

A webes megjelenéseid csoportosíthatók aszerint, hogy a social mediában vagy az online sajtótermékekben említették a márkádat. Előbbiek a kommentek, hozzászólások hangvételét tükrözik, vagyis az ügyfeleid irányítatlan, valószínűleg legőszintébb véleményéről kapsz képet feketén-fehéren, számszerűsítve. Utóbbiak megmutatják, hogy milyen üzenetet sikerül eljuttatnod a nagyobb közönséged felé a PR-tevékenységeddel – erről még a 2. pontban lesz szó bővebben. Ha a márkaépítésed és a szolgáltatásod fejlesztése jó úton halad, és tudod, mire van szüksége a vásárlóidnak, az online ügyfélhangok, a márkád említéseinek száma legalább a trendeket tekintve folyamatosan növekszik, ezzel együtt a pozitív visszajelzések aránya is. Nálad is így van?

1. Versenytársfigyelés 

Ha az előző kérdésre nem (vagy igen) a válaszod, a következő lépés: kövesd figyelemmel a versenytársaid online stratégiáját, megjelenéseit, a róluk szóló kommenteket. Mit szeretnek bennük az ügyfeleik, azaz mit nem kapnak meg nálad? Milyen kritika éri őket, azaz hol tudsz előnyt szerezni velük szemben, ha erre az adott problémára megoldást találsz? Milyen érzelmekkel viseltetnek irántuk a felhasználók? A véleményekből kibányászható top pozitív témák és tulajdonságok ebben segítenek eligazodni.

 2. PR-tevékenység mérése – Sajtófigyelés

Mérd a PR-tevékenységedet, a márkád hírnevét. Hogyan jut el a célközönségedhez, akár tágabb célcsoportodhoz a márkád híre? Pozitív vagy negatív felhangot kapnak a vállalatod körüli események? Milyenek a hírek alatti reakciók? Ezekből a visszajelzésekből láthatod, hogyan csapódik le az ügyfélelégedettség, egy-egy pozitív vagy negatív sztori az online sajtóban.


3. Ügyfélszolgálat

Tudod, mik a leggyakoribb e-mailes panaszok a termékeddel, szolgálatásoddal kapcsolatban? És hogy mik a legtöbbet ismételt kérdések? Miben kérik a legtöbbször az ügyfélszolgálatod segítségét? ha igen, válaszolj ezekre egy videóban vagy guide-ban, vagy készíts egy chatbotot, és fogadd örömmel az elégedett üzeneteket, persze miután kielemezted őket. Ha nem, akkor a termékfejlesztési irányok sem lesznek épp tiszták. Egy saját rendszerbe integrálható szövegelemző megoldás ezen könnyen segíthet. Mutatunk egyet.

4. Kérdezd meg az ügyfeleid

Nem is kell messzire menni, hogy megtudd, mire van tényleg szüksége az ügyfeleidnek, mitől használnák szívesebben a termékedet, miért köteleződnének el a márkád mellett. Kérdezd meg a tapasztalataikat, kérd ki a javaslataikat, vetesd össze a márkád már iparági versenyzővel. Nem kell előre megadott válaszokkal, elképzelések alapján szűkíteni a kört: kérd ki a véleményüket saját szavaikkal megfogalmazva, így biztosan nem tévesztesz semmit szem elől. Az kérdőívek eredményei értékes customer insightokat nyújtanak ügyfélélmény fejlesztéséhez. Olyan szövegelemző szoftvert keresel, ami a szabad szöveges válaszokban percek alatt összefüggéseket talál? Erre is van egy javaslatunk.

Szóval, Te hogyan alakítod 2019-ben a céged folyamatait a CX köré? Milyen más módon monitorozod az ügyfélhangokat vagy kéred ki a véleményüket? Hogyan merítesz belőlük aztán? Oszd meg velünk a tapasztalataid, kérdéseid, problémáid, talán lesz egy-két jó tippünk.

 

 

 

+3630 297 2139

Magyar Marketing Szövetség

1142 Budapest, Kassai utca 71.

Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.