Elégedett ügyfélből elkötelezett ügyfél: így mászd meg az NPS létrát - vállalati tagunk, a Neticle cikke

Az CX mérések eredményeiből a ma rendelkezésre álló eszközökkel sokkal gyorsabban és sokkal többet tanulhatunk, mint akár csak néhány évvel ezelőtt, ezért kár lenne ezt a ziccert kihagyni.

Az ügyfélelégedettség mérésének egyik legelterjedtebb mérőszáma a Net Promoter Score (NPS). 2003-as megalkotása óta immár cégek milliói használják nap mint nap, a kisvállalkozásoktól kezdve a gigavállalatokig, mivel a legtöbb esetben ez a szám jelzi előre a legjobban a profitábilis növekedést. De mit is rejlik a bűvös értékek mögött?

A hivatalos definíció szerint a 10-ből 7-es vagy 8-as NPS pontszámmal rendelkezők a „passzívak”, akik elégedett ügyfelek ugyan, de nem különösebben lelkesek vagy elkötelezettek az adott termék mellett. Természetesen ők is sokat számítanak az üzleti siker elérésében, de az igazi áttörést szinte soha nem ők, hanem a 9-es, 10-es pontszámmal bíró „promóterek” hozzák meg. Ők azok, akik – még ha nem is feltétlenül maradnak örökké visszatérő vásárlók – ajánlják a termékünket vagy szolgáltatásunkat másoknak. Ez a fajta „ingyen marketing” igazi bizalomról árulkodik, hiszen gondoljunk csak bele: amikor egy ügyfél másoknak ajánlja a szolgáltatásunkat, azzal egyben saját jó hírnevét teszi kockára. Arról nem is beszélve, hogy egy személyes ajánlás a megfelelő embertől sokkal többet nyomhat a latban, mint akár a legjobb fizetett reklám.

Így hát a pontszám mérésén túl elengedhetetlen ennek a fajta hűségnek, az elégedettség ilyen magas szintjének a megértése: vajon mivel sikerült ezt elérni egyes ügyfeleknél? És mi volt az, ami éppen az ellenkező irányba mozdította el más vásárlók véleményét? Az NPS értékek mögött meghúzódó szöveges vásárlói visszajelzések mutatják meg a pontszámok valódi jelentését.

Bánj úgy másokkal, ahogyan szeretnéd, hogy veled bánjanak

Ha a cégünknek hatékony NPS rendszere van, az megmutatja a vásárlóinkra gyakorolt valós hatásunkat. Ha ezen a hatáson javítani szeretnénk, akkor érdemes magunkat az ügyfél helyébe képzelni, és minden ügyfél-interakció alkalmával olyan magatartást tanúsítani, aminek fordított esetben mi is örülnénk. A fenti megközelítést hangsúlyozta Fred Reichheld, az NPS megalkotója is, amikor az NPS lényegéről kérdezték.

Szerencsére azonban nem vagyunk pusztán a fantáziánkra utalva, hiszen ma már nagyon hatékony mérőeszközök állnak rendelkezésre az ügyfeleink visszajelzéseinek begyűjtésére és kiértékelésére. A szakszerűen összeállított kérdőívekbe bátran illeszthetünk nyitott kérdéseket is, hiszen az ezekre adott válaszokat már automatikus szövegelemzéssel is fel lehet dolgozni az órákig tartó olvasgatás helyett, miközben nem kell attól tartanunk, hogy egyes válaszok tartalma elvész.

Erre képes a Zurvey.io kérdőívszerkesztő eszköz, amely nem csupán az NPS pontszámot számolja ki automatikusan, de a szöveges válaszokat is pillanatok alatt elemzi: felismeri többek között a kulcstémákat, vagy az ügyfelek által legjobban és legkevésbé szeretett termékeket, tulajdonságokat. A Zurvey.io-val ráadásul kielemezhetjük akár más eszköz segítségével begyűjtött adathalmazunkat is: elég csupán egy Excel fájl formájában feltölteni azt, a statisztikai- és a szövegelemzés így is ugyanúgy végbemegy.

Ha gyorsan felismerjük ügyfeleink problémáit és reagálunk rájuk, akkor ügyfeleink érezni fogják, hogy tényleg fontosak nekünk, és megakadályozhatjuk, hogy egy-egy ügy vagy nézeteltérés kikerüljön az irányításunk alól. Kár több száz munkaórát a visszajelzések olvasgatásával tölteni, amikor egy jól kiválasztott CX management eszköz rövid idő alatt elvégzi helyettünk az elemzést, és mi már a megoldás kidolgozására fókuszálhatunk.